Corporate Story | Nederlandse Spoorwegen

Vooruitgang

Optimistische mensen durven vooruit te denken. Angst houdt mensen in de status quo. En dat is per definitie geen optie voor een dynamisch spoorbedrijf. Aan durf en optimistisch vermogen ontbrak het de NS dan ook nooit. Noch aan doorzettingsvermogen, inventiviteit, inzet, betrokkenheid en dienstbaarheid.

De NS heeft zich ingezet voor de vooruitgang van dit land en heeft onmiskenbaar bijgedragen aan de ontwikkeling en welvaart van Nederland en haar bewoners. Vooruitgang zit in de genen van de NS. Sterker nog, het is het DNA van de NS. En het is het verhaal van de NS. Met name omdat het zo volstrekt relevant is voor iedereen binnen en buiten de NS. Het kader dat het schept is omvangrijk, menselijk, rationeel en emotioneel.

De klant

De klant was ooit alleen treinreiziger, maar die tijd is voorbij. Zoals de NS inmiddels ook veel meer is dan een trein, is de treinreiziger meer dan ooit vervoers-consument. Reden waarom we de treinreis willen afhelpen van het imago van noodzakelijk kwaad. Hier laat zich het NS verhaal goed zien, omdat we ons dienstenpalet op tal van manieren versterken en verbeteren. Wifi op de trein, meer zitplaatsen door langere treinen, meer treinen op tal van lijnen, luxe nieuwe en verbouwde stations, snellere en nauwkeurige informatievoorziening, de OV-chipcard voor gemakkelijker geïntegreerd reizen, tijdwinst dankzij de HSL, gastvrije NS-ers die je alles kunt vragen en als kers op de taart verrassingen waar je als reiziger meteen je vrienden over twittert. Een rijke schakering van initiatieven heeft twee effecten: op macroniveau zal NS meer en meer gezien gaan worden als een organisatie die er alles aan doet om de dienstverlening te verbeteren, op microniveau zal NS meer en meer gewaardeerd gaan worden door de individuele reiziger. Voor de reiziger verandert de treinreis van verloren tijd - een huidig gevoel - in een prettige tijd. We zullen de totale reisbeleving naar een hoger niveau tillen en het kan nauwelijks anders of onze reizigers zullen dat als vooruitgang ervaren.

De NS-er

Voortdurende beweging is kenmerkend voor een bedrijf dat niet stil zit. Dat vergt veel van de mensen die datzelfde bedrijf maken en in veel gevallen zelfs letterlijk een gezicht geven. De stap naar gastheer- en gastvrouwschap, pro-actief denken en handelen, attent zijn: het kan voor menigeen de zoveelste kentering zijn in hun NS-bestaan. We zullen onze mensen moeten helpen bij het evolueren naar een houding en gedrag dat in lijn met onze waarden: attent, gastvrij, pro-actief en vakkundig. Hier helpt het NS-verhaal ook, omdat het de inspanningen in een begrijpelijk kader zet, een invoelbaar kader ook. Als we er met z’n allen in slagen om echte klantvriendelijke dienstverleners te worden, zullen we met z’n allen aan respect en begrip winnen bij onze klanten. En veel daarvan zal tot op de werkvloer merkbaar zijn. De vriendelijkheid die we de reiziger geven zullen we op onze beurt terugkrijgen, wat ons werk leuker, plezieriger en aantrekkelijker maakt.

Het land

De fysieke bewijzen van het NS verhaal komen we overal om ons heen tegen. Nederland heeft een van de meest bereden spoorwegnetten ter wereld. Het heeft zich mede dankzij de trein kunnen ontwikkelen tot een van de meest welvarende landen ter wereld. Met de HSL maken we grote stappen in extra tijdwinst, binnen Nederland en Europa. In tal van steden transformeren we stationsgebieden tot aantrekkelijke en comfortabele locaties om tijd door te brengen. Het zijn allemaal aanwijsbare stappen vooruit. Dat zal allemaal bijdragen aan een waarderender gevoel over de trein als vervoermiddel. Echter, een land is ook publieke opinie en die hebben we toch nog niet echt voor ons kunnen winnen. Dat vergt ook moed. We kunnen alles goed doen, maar één enkele omgevallen boom op een essentieel baanvak en het land heeft haar kritiek weer klaar. Dat is de werkelijkheid waar we mee te maken hebben. De kracht van ons verhaal is echter, dat het dit soort incidenten inkapselt in het grotere geheel. Pech, onvoorzienigheden, technische malheur: we maken het al vele jaren mee en kijk waar we desondanks gekomen zijn. We lopen nergens voor weg, we bagatelliseren niks, maar bagatelliseer dan ook de vooruitgang niet die we in al die tijd geboekt hebben. We hoeven ons verhaal niet mooier te brengen dan het is, integendeel: hoe eerlijker we zijn, hoe meer begrip we zullen kweken. Maar we hebben het recht wel verdiend om te vertellen dat we met z’n allen in dit land best trots kunnen zijn op ‘onze’ NS.